Het viel André op dat voor professionals wel vakinhoudelijke bijscholing werd georganiseerd maar dat er minder aandacht was voor persoonlijke vaardigheden zoals gespreksvoering. Hij verwonderde zich. ‘Hoe lastig moet het voor professionals zijn om op twee gebieden een flinke prestatie moeten leveren zonder dat zij hierin getraind worden?’ Deze professionals zijn inhoudelijk zo goed op te hoogte waardoor zij de moeilijke zaken moeten behandelen, maar daarbij komt ook dat zij als gespreksleider het gesprek in goede banen moeten leiden en de controle moeten houden. Toen hij dit navroeg bij deze professionals hoorde hij vaak dat zij hun inhoudelijke werk heel leuk vonden, maar het contact met de burger vaak als lastig ervaren. Inwoners reageerden bijvoorbeeld heel emotioneel, stelden onverwachte vragen, gingen voor hun eigen gelijk, luisterden slecht of stelden onrealistische eisen. Het voeren van dit soort gesprekken kost veel tijd en energie.