Training mediationvaardigheden - gesprekken die werken!
Misschien heb je net je opleiding afgerond en heb je je eerste, echte job bij een gemeente, waterschap of samenwerkingsverband. Of werk je al jarenlang bij de overheid en heb je al veel gezien en meegemaakt. We zien dat veel professionals steeds vaker te maken krijgen met heftige meningsverschillen die zelfs tot conflictsituaties kunnen leiden. In je dagelijkse contacten ontmoet je burgers en cliënten die zich niet gezien en gehoord voelen door de overheid. Deze mensen worden steeds mondiger en eisen een steeds snellere en betere dienstverlening. Veel van dit soort gesprekken gaan goed, maar er zijn ook gesprekken die bij je weglopen.
Je bent gek op je vak, maar niet op die ‘lastige’ gesprekken met burgers en cliënten.
Er wordt vaak gedacht dat als de ander lastig gedrag (boos, manipulatie, etc.) vertoond, dat niet met diegene te praten valt. Die persoon wilt toch niet luisteren naar wat jij te vertellen hebt. De burger of cliënt is alleen maar geïnteresseerd in zijn eigen verhaal.
Vanuit eigen ervaring kan ik vertellen dat het in de meeste gevallen wel lukt om in verbinding te komen met de ander, hoe lastig het gedrag ook is. In sommige gevallen moet je eerst kalmeren en in andere gevallen moet je eerst confronteren en een grens stellen om in verbinding te komen. Als je over deze vaardigheden beschikt merk je dat je met minder energie en in minder tijd meer resultaat haalt.
Als de ander weer naar jou gaat luisteren is het van belang dat je kunt opbrengen om oprechte belangstelling te hebben voor het probleem van de ander. De ander zijn verhaal laten vertellen waardoor diegene zich gehoord en gezien voelt. Op die manier kom je achter de behoefte van deze persoon. En als je dat weet kun je ook uitleggen waarom iets wel of niet kan. Je zult merken dat je dan overtuigd zonder overtuigen.
Maak het jezelf makkelijk!
Door te weten welk gedrag je gesprekspartner vertoont en hoe je dit aanpakt, maakt dat je meer regie hebt. Weten hoe je voor jezelf zorgt, vergroot zelfvertrouwen. Na een training ‘mediationvaardigheden’ maakt het voor jou niet meer uit welk gedrag de ander vertoont. Jij raakt daar niet meer door van slag. Beter nog: je krijgt een veel beter contact met de ander. Jullie worden in plaats van tegenstanders, partners. Je krijgt weer energie van de gesprekken. En dat heeft weer een positieve uitwerking op de ander, op jou en je organisatie!
Dwingen, eisen en grensoverschrijdend gedrag. Deal er maar mee?
De eisende, mondige burger en cliënt wordt een steeds groter probleem in de samenleving en ook richting de overheid. Maar liefst 29% van de ambtenaren krijgt jaarlijks te maken met agressie. Burgers en cliënten nemen niet zonder meer genoegen met jou als professional. Ze zijn assertief en hebben vaak zelf een mening over wat er moet gebeuren. Zij steken hun boosheid of frustratie niet onder stoelen of banken. Zij uiten zich door te huilen, stemverheffing of grove taal.
Je hebt vast manieren gevonden hoe je er mee omgaat en vaak zal het werken. We gaan er dan ook vanuit dat de basis goed is en helpen je graag verder met de rest.
Tijd voor verandering!
In de training leer jij jezelf managen zodat je in de lastigere gesprekken overzicht blijft houden. Je gaat reageren vanuit een gedragskeuze en niet vanuit een gedragsneiging. Je bent vriendelijk duidelijk en kunt op tijd je grenzen aangeven. Je doet dit allemaal in het belang van jezelf en de ander. En uiteindelijk help je de ander hier ook mee.
Wat brengen wij mee?
Vanuit onze achtergrond als gespreksleider informele aanpak, mediator, klacht- en bezwaarbehandelaar, adviseur en teamcoach kwamen en komen we veel afwijkend gedrag tegen. Omdat we nog in de praktijk werkzaam zijn en alle afwijkende gedragingen zelf hebben meegemaakt kunnen we je verder helpen om de regie te houden, ook in lastige gesprekken. We hebben geleerd wat effectief is, en wat niet. En die kennis delen we graag met je. Praktisch en gericht op jullie werkzaamheden.
Adem in, adem uit!
In de lastige gesprekken neemt vaak de spanning in je lichaam toe. Spanning betekent een hogere ademhaling. En dat betekent dat je ratio afneemt. In the heat of the moment zijn we ons daar niet van bewust en zijn we hard aan het werk om het gesprek in goede banen te leiden.
Onze tip? Adem bewust uit. Hierdoor je zal voelen dat de spanning in je lichaam afneemt en je weer overzicht krijgt. Je overziet wat er gebeurt en weet door de training de afwijkende gedragingen effectief te beïnvloeden. Tijdens onze training leren we je meer over hoe je voor jezelf zorgt tijdens spannende gesprekken.
Dankzij mijn grenzen heb ik ruimte!
Wie nooit geleerd heeft om verschillende soorten gedrag te herkennen, zal soms onbedoeld een aanpak inzetten die niet effectief is. Logisch, wat je niet weet kun je niet toepassen. Wij hebben ook wel eens tegen een burger, cliënt die vanuit oprechte emotie net iets te hard en te fel zei ‘Ik ben het helemaal zat – jullie begrijpen er geen snars van!’ gezegd dat hij zijn toon moest matigen. En dat wij tijdens een gesprek met een klant die steeds net te dichtbij kwam alleen dachten ‘Hoe kom ik hier weg?’ in plaats van een grens te stellen.
Wij leren je verschillend gedrag te herkennen en effectief te beïnvloeden in het moment.
Een training bij Stuut TCB, wat mag je verwachten?
Voordat we beginnen hebben we eerst een kennismakings- en intakegesprek met de opdrachtgever en bij voorkeur ook een aantal toekomstige deelnemers. In dit gesprek maken we kennis en halen we jullie ervaringen op: wat gaat er goed, waar loopt je tegenaan en waar wil je samen sterker in worden? Kortom, we gaan uitzoeken wat jullie behoefte is.
Iedereen ontvangt van ons een voorbereidingsformulier met vragen waaruit blijkt wat je wilt leren en met welk praktijkvoorbeeld jij aan de slag wilt. Op basis van deze informatie maken we een maatwerkprogramma. Tijdens de training creëren we met elkaar een prettige en veilige leeromgeving. Je doet bij ons wat bij je past. Wat niet bij je past, doe je niet. We willen leren van, en met elkaar. Na afloop ontvangen de deelnemers ons unieke naslagwerk en mogen ze ons na de training altijd nog benaderen met vragen.
Wat brengen wij mee?
Vanuit onze achtergrond als gespreksleider informele aanpak, mediator, klacht- en bezwaarbehandelaar, adviseur en teamcoach kwamen en komen wij veel afwijkend gedrag tegen. Omdat wij nog in de praktijk werkzaam zijn en alle afwijkende gedragingen zelf hebben meegemaakt kunnen we je verder helpen om de regie te houden, ook in lastige gesprekken. We hebben geleerd wat effectief is, en wat niet. En die kennis delen we graag met je. Praktisch en gericht op jullie werkzaamheden.
Wat levert onze training jou en je team op?
Stoppen met het vak waarvoor je hebt gekozen omdat gesprekken met burgers en cliënten jouw plezier in het vak verpesten? Dat is niet nodig, omdat wij je kunnen leren dat ook lastige gesprekken met burgers en cliënten de mooiste gesprekken kunnen zijn. Als je maar weet hoe!
‘Wat heerlijk!
Eindelijk een training die gaat over MIJ en waar ik morgen mee aan de slag kan!’
Achter onze liefde voor het vak zit het gunnen – we gunnen jullie gesprekken waarin je met minder energie, meer bereikt. Waarop je ’s avonds met een glimlach terug kunt kijken, omdat het toch maar gefixt hebt.
Wil je weten hoe anderen onze training hebben ervaren?
'Wanneer je laagdrempelig en heel effectief beter gespreken wil leren voeren dan adviseer ik je deze training. Hij is geschikt om te volgen met beginners en gevorderden door elkaar. Ik heb een aantal heel leerzame eyeopeners opgedaan die direct toepasbaar zijn in de praktijk. Wat mij betreft was de balans tussen informatie en opdrachten doen heel prettig. Het lukt Esther en André om een veilig klimaat te creëren als basis om te leren. In ons geval deed het feit dat de training online was, niets af aan de opbrengst!'
Londa Veenstra, Kwaliteitsmedewerker Wmo/Jeugd Gemeente Westerveld
‘Ik vind deze training zeer leerzaam. Er worden moeilijke gesprekken geoefend in een veilige omgeving. Er is geen goed of fout en dat is erg prettig.’
‘Ik werk te hard, haha! Ik kan soms beter "lui" zijn en mag mijn "ondertiteling" aanzetten. Dat levert meer op!’ Door vertragen ga je sneller.
‘We kregen veelal bureautrainers die het leuk wisten te vertellen, maar die zelf nog nooit een lastig oudergesprek hebben gevoerd. Bij jullie voelt dit anders, jullie zijn echte praktijktrainers die goed de theorie naar de praktijk weten te vertalen. Ik kon na de training al gelijk aan de slag met de tips!’
'Ik vond de training heel waardevol én laagdrempelig. Ik vond de manier waarop jullie de cursus hebben gegeven heel erg fijn. Vooral het gegeven dat een ieder vanuit zijn eigen veiligheid mee kan doen én hierdoor in de mogelijkheid wordt gesteld om datgene te leren wat voor deze persoon op dat moment mogelijk is. Geen verplichte rollenspellen, maar juist kijken naar de manier van leren die bij de cursisten past.'
Marjolein Broekman, consulent sociaal domein (Wmo).
‘Ik dacht ‘Waarom een hele trainingsdag voor die paar lastige gesprekken per jaar?’, maar eigenlijk gaat het daar niet om: je kunt de tips voor ieder gesprek inzetten, ook de gesprekken die al goed lopen, worden hier beter van.’
‘Zeer nuttig. Niet alleen voor alle collega’s individueel, maar het heeft ons ook als team veel gebracht. We zitten weer op één lijn en weten waar we de grens mogen trekken richting burgers, collega’s etc. Loop je tegen hetzelfde aan met je team, dan kun je deze trainers wel inhuren! ’
‘Jullie komen beiden heel kundig over. Als team zijn jullie samen heel goed, 1+1=3 zeg maar.’
Hoe concrete hoe beter – welke onderwerpen kan je in het programma verwachten:
Natuurlijk maken we een op maat gemaakt programma voor jou en/of je team op basis van de leer- en ontwikkelwensen. Dat betekent dat er een onderwerp af of juist toegevoegd kan worden. Dit stemmen we vooraf met je af.
Kies je voor Stuut TCB, dan kies je voor:
Praktijkgericht
Wie zit er te wachten op een lang theoretisch verhaal van een trainer die al lange tijd niet meer ‘met de voeten in de klei’ heeft gestaan? Waarna je je hele manier van gesprekken moet aanpassen zodat het past binnen het ‘format’ van het trainingsbureau? Jij vast niet!
We werken met jullie praktijkvoorbeelden en delen kennis waarvan wij weten dat ze in de praktijk werken en die je gemakkelijk eigen kunt maken.
Interactief
We horen vaak dat de tijd voorbij is gevlogen en dat is precies wat we graag willen. Het betekent dat je prettig hebt gewerkt en onze training al je focus had.
Laagdrempelig
Niemand wil voor de groep staan en ‘afgaan’ (zo zien wij het niet, maar zo voelt het soms wel). Wij creëren een sfeer waar het voor iedereen mogelijk is om mee te doen. Het is en blijft een vaardighedentraining; het gaat over leren en doen, maar wel op de manier die voor jou fijn is. Bij ons moet niks en we vragen je niet over je eigen grens heen te gaan.
Direct toepasbaar
‘Ik heb de vaardigheden de volgende dag gelijk ingezet en ik was aangenaam verrast over het effect!’. Dat is wat we je gunnen! Je besteedt tijd en energie in het volgen van een training, dan is het ook de bedoeling dat je er echt iets aan hebt in de praktijk. We maken het programma zo dat het voor iedereen mogelijk is om het snel succesvol toe te passen.
Hebben we je nieuwsgierig gemaakt en doe je mee? We maken graag kennis met je en zijn benieuwd naar hoe wij van toegevoegde waarde kunnen zijn!
Download gratis boek
Je bent gespreksleider, maar je hebt helemáál niet het gevoel dat je ‘leidt’?
Versterk je gespreksvaardigheden met:
“Help! Het gesprek loopt bij me weg…”
PS: Wie werkzaam is bij de overheid heeft recht op een veilige werkplek zonder agressie. Het creëren van een sociaal veilig werkklimaat is niet alleen noodzakelijk om goed te kunnen leren, maar ook omdat het moet. Zorgen voor de sociale veiligheid van medewerkers is namelijk wettelijk verplicht.
Zo schrijven de Arbowet en de cao’s voor het onderwijs voor dat de werkgever verplicht is een beleid te voeren. Dit moet gericht zijn op de bescherming van medewerkers tegen onder andere seksuele intimidatie, agressie en geweld en het voorkomen van ongewenst gedrag.
Wil jij ook jouw medewerkers beschermen tegen ongewenst gedrag van anderen? Zo ja, neem dan contact met ons op om vrijblijvend de mogelijkheden te bespreken.
