Dag van de publieke dienstverlening

Donderdag 23 juni 2023 was het zover, op tijd naar Den Haag voor de ‘dag van de publieke dienstverlening’. In de ochtend werd ik om 9.30 uur in buurthuis Octopus hartelijk ontvangen voor de deelsessie ‘Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten’ van BZK en WaU. Het gaat in deze sessie om de volgende zaken: samenwerken aan verbetering en vereenvoudiging; sluit de behoefte aan bij de wensen van de mensen?; wat gaat er goed en welke dillema’s spelen er?; hoe om te gaan met de menselijke maat?

We kregen het verhaal te horen van een mevrouw uit Groningen (vanwege privacy zal ik haar naam niet noemen). Zij vertelde waar ze tegenaan liep op het moment dat zij problemen had met haar ex-partner, waarbij zij hulp van de overheid nodig had. Schrijnend om te horen hoe ze zich vernedert en gekleineerd voelde door professionals werkzaam bij de overheid en daardoor in een isolement raakte. Daarnaast werd ze, naar eigen zeggen, gedwongen om overal mee in te stemmen omdat ze anders als hulpweigeraar te boek zou staan. Naar haar mening trekken hulpverleners te snel een conclusie zonder de feiten te checken bij de bron.

Verder vond ze het vernederend dat je overal verantwoording voor moet afleggen en dat de regie uit handen wordt genomen. Ze spreken niet vanuit mens tot mens maar vanuit positie tot mens. Er is een groot verschil tussen de theorie en de praktijk, een levensgrote kloof gaf ze aan. Je moet naar allerlei loketten in plaats van 1 loket. Haar ervaring is dat hulpverleners niet samenwerken onder het mom van; ‘het mag niet van de AVG’. Ze werken dus langs elkaar.

Ze kwam met een praktijkvoorbeeld uit haar leven. Ze was dakloos geworden. Om een uitkering aan te vragen moet je over een geldig ID bewijs beschikken. Die was verlopen waardoor ze een nieuwe moest aanvragen. De kosten van de ID kaart werden vergoed door bijzondere bijstand, maar de pasfoto moest ze zelf betalen.

De realiteit voor mevrouw was anders. Ze vroeg de zaal wat pasfoto’s tegenwoordig kosten? Antwoord 15 euro. Weet u wat ik per week aan eten te besteden had? Ook zo’n 15 euro. De keuze om haar kinderen te eten te geven of een pasfoto maken was snel gemaakt, uiteraard gingen haar kinderen voor. En weet, geen pasfoto, geen ID dus geen uitkering.

Dit laat maar weer eens zien dat er een verschil is tussen de theorie en de praktijk. Er was geen sprake van onwil, maar mevrouw moest overleven en daarvoor keuzes maken. Er worden allemaal eisen gesteld zonder te realiseren wat de leefwereld van de ander is.

Gelukkig gaat het nu beter met mevrouw en heeft ze haar leven zo goed als kan weer op orde. Ze gaf de zaal nog een belangrijke les mee: ‘de shit uit het verleden is een les voor het heden’.

Conclusie:

1. Organisaties werken niet goed samen, werken langs elkaar heen en er zijn teveel loketten
2. Complexe regelgeving
3. Onduidelijkheid in de communicatie
4. De burger voelt zich niet gezien en gehoord
5. Het gaat vaak niet over opbrengsten maar alleen wat iets kost

Er wordt een beroep gedaan bij de burger op eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid terwijl de wereld steeds complexer wordt.

Er is een gebrek aan lef en moed bij de professionals om buiten de kaders te denken en te werken. De doorbraakmethode wordt meer en meer ingezet met de vraag: is het nu verboden? Dit blijkt vaak niet het geval waardoor passende hulp geboden kan worden. Wat ook opvalt is dat professionals niet goed met elkaar communiceren en het een gedoe is om gegevens uit te wisselen.  Wetgeving en systemen zitten daarvoor ook in de weg. Als je geluk hebt tref je de juiste ambtenaar die wel verder wil en kan kijken. Echter heeft dit veel weg van willekeur wat niet de bedoeling is.

De burger is afhankelijk en wordt vaak gewezen op eigen verantwoordelijkheid zonder begrip te tonen maar vooral door te verwijzen. Dit frustreert de burger omdat die zijn verhaal niet kan doen. Waar is de procedurele rechtvaardigheid in dit geheel?

Welke ontwikkelpunten kwamen uit de zaal?

• Neem de tijd om het verhaal aan te horen
• Ontdek wat de vraag achter de vraag is
• Beter samenwerken, burger moet maar 1 keer zijn verhaal vertellen
• De drempel moet lager
• De leefwereld, beleidswereld en die van de uitvoering moeten beter op elkaar
  afgestemd worden
• Als je weet wat het taalniveau in Nederland is, sluit daar dan op aan
• Kortere lijnen en 1 loket
• Besteed meer aandacht aan gespreks- en vraagtechnieken, doe dit al in de
  vakopleiding als verplicht vak
• Doorbraakmethode inzetten (artikel 5)
• Mandaat lager in de organisatie leggen

Wat ik heel prettig vond aan dit congres is dat ze mensen uit de praktijk erbij hebben gehaald die aan de andere kant van de dienstverlening staan. Op die manier maak je het wel heel inzichtelijk ‘Luisteren is het nieuwe communiceren!’. Zie mij en hoor mij. Laten we gaan voor verbinding in plaats van verwijdering.