Boze klant aan de telefoon…wat nu? 5 tips

Ter inleiding: ook ik heb boze klanten aan de telefoon gehad. Bekijk de video (170 seconden):

Vroeg of laat krijgt u ermee te maken: een boze klant aan de telefoon

Iedereen die dit heeft meegemaakt, weet hoe vervelend dat is. Uw hart gaat sneller kloppen, u krijgt zweethanden, misschien voelt u zich aangevallen en wordt u zelf boos…

Hoe dan ook: in zo’n gesprek is het maar al te gemakkelijk om de controle en regie te verliezen over het gesprek. Voordat u het weet is de situatie geëscaleerd. Uiteindelijk houdt iedereen een slecht gevoel over aan het gesprek. U, maar ook zeker de klant. Het kan ook anders:

5 tips bij boze klanten aan de lijn

Als u weet wat u moet doen als u een boze klant aan de telefoon hebt, kunt u ervoor zorgen dat u wél de regie houdt, en dat het gesprek wél goed verloopt en goed afgesloten wordt. Allereerst geef ik u 5 tips waar u nu al iets aan heeft:

1. Laat de klant uitpraten, val ‘m niet in de rede

Dat werkt alleen maar averechts. De klant moet zijn ei kwijt, wil gehoord worden. Gun hem dan ook de ruimte om zijn verhaal te doen. Natuurlijk zijn er wél grenzen aan de manier waarop hij tegen u praat (zie tip 5).

2. Behoud uw kalmte, blijf beleefd en zakelijk

U heeft er niets aan wanneer u zelf boos wordt. Dan wordt het hard tegen hard, en zal de klant alleen maar boos worden (en u ook). Het gesprek kan dan razendsnel escaleren.

3. Probeer, ondanks de toon en (misschien) het gescheld, te luisteren naar wat de klant zegt

Blijf luisteren en laat dat ook merken: vat af en toe samen wat de kern is van de klacht, zodat de klant weet dat u luistert. Daardoor kan de klant snel rustiger worden.

4. Neem de klant altijd serieus

Wuif zijn probleem niet weg, hoe belachelijk u het zelf misschien ook vindt. Voor de klant is zijn klacht heel belangrijk, dus verplaats u in hem. Toon empathie, en de klant zal zich gehoord voelen.

5. Accepteer persoonlijke beledigingen niet

Bepaal goed waar uw grens van het toelaatbare ligt. Zodra de klant u persoonlijk begint aan te vallen, laat u kraakhelder merken dat u dat niet accepteert. De klant mag het bedrijf of uw product afkraken, maar op de man spelen is altijd uit den boze.

Wilt u écht leren hoe u moet omgaan met een boze klant aan de telefoon?

Laat u dan trainen door een trainer die het zelf ook allemaal in de praktijk heeft ondervonden. Ik heb het heel vaak zelf meegemaakt: boze, lastige klanten aan de telefoon. Ik heb ook met mijn mond vol tanden gestaan, heb ook ervaren hoe vervelend het is om de controle te verliezen over het gesprek.

Ik heb geleerd de regie te houden, en het gesprek een positieve wending te geven.

Ik wil het u graag leren

Neem contact op, dan maken we een afspraak. En voor u het weet, bent u niet meer bang voor een boze klant aan de telefoon.