Blog
Dag van de publieke dienstverlening
Donderdag 23 juni 2023 was het zover, op tijd naar Den Haag voor de ‘dag van de publieke dienstverlening’. In de ochtend werd ik om 9.30 uur in buurthuis Octopus hartelijk ontvangen voor de deelsessie ‘Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten’ van BZK en WaU. Het gaat in deze sessie om de volgende zaken: samenwerken aan verbetering…
Lees verder
Een goed gesprek, deel 1: de introductie (kop)
Elk goed gesprek bestaat uit een kop, romp en staart. Deze 3 gespreksonderdelen behandel ik in mijn komende vlogs, met onmisbare tips voor iedere gespreksleider. En we beginnen meteen! Hieronder kun je deel 1 bekijken, over de kop van het gesprek: de introductie. (62 seconden)
Lees verderEen goed gesprek, deel 2: de romp van het gesprek
Na de introductie (kop) van het gesprek, geef je partijen de gelegenheid om hun verhaal te vertellen. In onderstaande video geef ik aan wat belangrijk is, en krijg je enkele tips. (130 seconden)
Lees verderEen goed gesprek, deel 3: de staart van het gesprek
Na de kop en romp van het gesprek, sluit je je gesprek af. In onderstaande video geef ik aan hoe je dat op een goede, nette manier doet. (84 seconden) Liever lezen? Scroll dan door! 7 stappen om een gesprek goed af te sluiten 1. Vat het gesprek samen In de romp van het gesprek…
Lees verder(Keukentafel)gesprek voorbereiden: 10 tips
Een keukentafelgesprek moet je goed voorbereiden. Dit geldt in het algemeen voor ieder ‘moeilijk’ gesprek. Het is misschien een cliché, maar hij klopt wel: ‘een goede voorbereiding is het halve werk’. Je gaat toch ook niet zomaar beginnen met koken als je een nieuw gerecht maakt? Nee; je haalt eerst de ingrediënten in huis op basis van een goed recept dat je vertelt wat je moet doen. Zo is het ook met (keukentafel)gesprekken.
In de video geef ik tips om een (keukentafel)gesprek voor te bereiden (duur: 114 seconden).
Gespreksleider: deze vaardigheden móet u bezitten
U bent gespreksleider en moet keukentafelgesprekken voeren voor de Wmo. Burgers vinden deze gesprekken vaak vreselijk spannend: ze voelen zich vaak niet gehoord, hebben het idee dat alles hen opgelegd wordt, en voelen zich soms zelfs vernederd.
Hoe houdt u als gespreksleider de regie over zo’n gesprek? Daarvoor heeft u (onder andere) de volgende vaardigheden en competenties nodig:
Boze klant aan de telefoon…wat nu? 5 tips
Vroeg of laat krijgt u ermee te maken: een boze klant aan de telefoon
Iedereen die dit heeft meegemaakt, weet hoe vervelend dat is. Uw hart gaat sneller kloppen, u krijgt zweethanden, misschien voelt u zich aangevallen en wordt u zelf boos…
Hoe dan ook: in zo’n gesprek is het maar al te gemakkelijk om de controle en regie te verliezen over het gesprek. Voordat u het weet is de situatie geëscaleerd. Uiteindelijk houdt iedereen een slecht gevoel over aan het gesprek. U, maar ook zeker de klant. Het kan ook anders:
Waarom ik blij ben dat ik overspannen raakte
Vroeger wilde ik alles perfect doen
Een 7 moest een 8 zijn, de mensen om me heen moesten me aardig vinden, etc. Ik keek niet naar mezelf, luisterde niet naar mezelf. Ik was vooral bezig met wat anderen van mij vonden.
Tot ik knakte, zo’n 8 á 9 jaar geleden. Mijn perfectionisme leidde tot overspannenheid.
Nu ben ik blij dat ik overspannen raakte.
E-book: 5 praktische tips om beter te luisteren
Goed omgaan met lastige klanten én interne problemen voorkomen en oplossen begint met goed luisteren. Goed luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. In mijn gratis E-book krijgt u 5 praktische, direct bruikbare tips om beter te luisteren. Door de tips in het e-book toe te passen:…
Lees verderE-book: Pas op, een tevreden klant!
De klant is koning, maar voelt zich nog altijd niet vorstelijk behandeld. Zo’n tweederde van de Nederlanders vindt dat bedrijven en instellingen hun niet het gevoel geven dat ze belangrijk zijn. In tijden van economische malaise en toenemende concurrentie neemt het belang van het houden van ‘loyale’ klanten toe. Helaas maken nog (te) veel bedrijven…
Lees verder